Responder preguntas: el arte de convertir dudas en ventas
Cada pregunta que recibes en MercadoLibre, Falabella o cualquier marketplace es una oportunidad de venta. Un cliente que pregunta es un cliente interesado. Pero también es un cliente que puede irse con la competencia si no respondes bien o a tiempo.
El 70% de los compradores elige al vendedor que responde primero.
Por qué las preguntas son oro
- Intención de compra real: Nadie pregunta por un producto que no quiere
- Oportunidad de diferenciarte: Tu respuesta puede ser mejor que la del competidor
- Feedback gratuito: Las preguntas revelan qué información falta en tu publicación
- Mejora tu posicionamiento: Los marketplaces premian a sellers que responden rápido
La regla de los 15 minutos
En MercadoLibre, responder en menos de 15 minutos puede aumentar tu conversión hasta en un 40%. Después de 1 hora, la probabilidad de que el cliente ya haya comprado en otro lado es altísima.
| Tiempo de respuesta | Probabilidad de conversión |
|---|---|
| Menos de 15 min | Alta (el cliente aún está activo) |
| 15-60 min | Media (puede estar comparando) |
| 1-4 horas | Baja (probablemente ya compró) |
| Más de 4 horas | Muy baja (ya se olvidó) |
Las 10 preguntas más comunes (y cómo responderlas)
1. «¿Tienen stock?»
❌ Mal: «Sí»
✅ Bien: «¡Hola! Sí, tenemos stock disponible para despacho inmediato. Si compras hoy, lo enviamos mañana. ¿Alguna otra consulta?»
2. «¿Qué tallas tienen?»
❌ Mal: «Están en la publicación»
✅ Bien: «Hola! Tenemos disponibles las tallas 38, 39, 40, 41 y 42. ¿Cuál necesitas? Te confirmo stock al instante.»
3. «¿Hacen envío a [ciudad]?»
❌ Mal: «Sí, a todo Chile»
✅ Bien: «¡Por supuesto! Hacemos envío a [ciudad] en 3-5 días hábiles. El envío es gratis en compras sobre $30.000. ¿Te ayudo con algo más?»
4. «¿Es original?»
❌ Mal: «Sí»
✅ Bien: «Hola! Sí, 100% original con garantía de la marca. Somos distribuidores autorizados. Incluye boleta y todos los accesorios originales.»
5. «¿Tienen descuento por cantidad?»
❌ Mal: «No hacemos descuentos»
✅ Bien: «Hola! Para compras de 3 o más unidades podemos ver un descuento especial. ¿Cuántas unidades necesitas? Te preparo una cotización.»
6. «¿Cuánto demora el envío?»
✅ Bien: «Hola! Despachamos en 24-48 horas. A Santiago llega en 2-3 días, a regiones en 4-6 días. Si compras hoy antes de las 14:00, sale mañana mismo.»
7. «¿Tienen otro color?»
✅ Bien: «Hola! En este modelo tenemos Negro, Blanco y Azul. Revisa nuestras otras publicaciones o dime qué color buscas y te envío el link directo.»
8. «¿Tienen garantía?»
✅ Bien: «Sí, todos nuestros productos tienen garantía de 6 meses por defectos de fabricación. Además tienes 10 días para cambio o devolución si no te queda.»
9. «¿Pueden facturar?»
✅ Bien: «¡Claro! Emitimos factura sin problema. Solo necesitamos RUT y razón social de la empresa. Puedes indicarlo en los comentarios de la compra.»
10. «¿Cuál es el precio final?» / «¿Último precio?»
✅ Bien: «Hola! El precio publicado es el precio final, sin costos ocultos. El envío es gratis/cuesta $X. Si compras hoy te incluyo [algún extra] de regalo.»
Estructura de una respuesta perfecta
- Saludo: «¡Hola!» (humaniza)
- Respuesta directa: Contesta exactamente lo que preguntaron
- Información adicional útil: Anticipa la siguiente pregunta
- Call to action: Invita a la compra o a preguntar más
Respuestas predefinidas: tu arma secreta
Prepara respuestas para las preguntas más frecuentes. Esto te permite:
- Responder en segundos en lugar de minutos
- Mantener consistencia en la información
- Reducir errores por escribir apurado
- Delegar respuestas a tu equipo sin perder calidad
Tip: Personaliza siempre al menos una parte de la respuesta. Un «Hola Juan!» hace diferencia.
Preguntas que son señales de alerta
Algunas preguntas indican que tu publicación necesita mejoras:
| Si preguntan mucho… | Deberías mejorar… |
|---|---|
| «¿Qué tallas tienen?» | Tabla de tallas visible |
| «¿De qué material es?» | Especificaciones técnicas |
| «¿Incluye X accesorio?» | Lista de contenido del paquete |
| «¿Es compatible con…?» | Tabla de compatibilidad |
| «¿Cómo es el tamaño real?» | Fotos con referencia de escala |
Gestión eficiente de alto volumen
Cuando recibes muchas preguntas diarias:
- Centraliza: Usa un sistema que traiga preguntas de todos los marketplaces a un solo lugar
- Prioriza: Responde primero las de productos de mayor margen
- Automatiza lo básico: Respuestas automáticas para «¿tienen stock?» cuando sí hay
- Delega con plantillas: Tu equipo puede responder con tus respuestas predefinidas
- Analiza patrones: Si todos preguntan lo mismo, mejora la publicación
Lo que NUNCA debes hacer
- ❌ Responder con monosílabos («Sí», «No»)
- ❌ Decir «está en la descripción» (aunque esté)
- ❌ Demorar más de 4 horas en responder
- ❌ Dar información incorrecta por no verificar
- ❌ Discutir con clientes difíciles públicamente
- ❌ Compartir datos de contacto (viola políticas)
- ❌ Prometer cosas que no puedes cumplir
Métricas a monitorear
- Tiempo promedio de respuesta: Objetivo menos de 30 minutos
- Tasa de conversión post-pregunta: ¿Cuántos que preguntan terminan comprando?
- Preguntas por producto: Muchas preguntas = publicación incompleta
- Preguntas sin responder: Debe ser CERO
Conclusión
Cada pregunta es un cliente tocando tu puerta. Responder rápido, completo y amable puede ser la diferencia entre ganar o perder esa venta. Invierte tiempo en preparar respuestas predefinidas y en mejorar tus publicaciones para reducir preguntas innecesarias.